Livro de Reclamações Eletrónico: A Sua Loja Online É Obrigada?

Sim. Se vende bens ou serviços a consumidores através de um site, a sua loja online é obrigada a disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico. A obrigação consta do Decreto-Lei n.º 156/2005 e aplica-se a quem opera exclusivamente por meios digitais. É gratuito, e as coimas vão de 150€ a 15.000€.

Há uma nuance importante que raramente aparece: existe um prazo de regularização antes de qualquer processo avançar. Este artigo explica o que a lei exige mesmo, o que não exige, e um link desatualizado que muitas lojas portuguesas ainda mostram. Para o quadro completo de obrigações, veja quanto custa uma loja online em Portugal.

Quem é obrigado a ter

A regra é ampla. Abrange fornecedores de bens e prestadores de serviços que contactem com o público, incluindo quem desenvolve a atividade através de meios digitais. Uma loja online cai claramente no âmbito.

Alguns casos concretos que geram dúvidas:

Repare na quarta linha, que poupa dinheiro a quem tem loja física. O Livro de Reclamações Eletrónico é um por empresa, e não um por estabelecimento nem um por canal de venda. Se já tem o formato físico na loja, continua a precisar do eletrónico, mas apenas de um.

O que a lei exige, e o que não exige

A obrigação prática resume-se a disponibilizar, no site, o acesso ao livro eletrónico em local visível e de forma destacada.

É aqui que aparece um mal-entendido comercial. A lei não impõe qualquer selo, imagem, banner ou distintivo específico. Não existe um logótipo oficial obrigatório que tenha de comprar ou licenciar a alguém.

As coimas, e a regra dos 90 dias

As coimas variam entre 150€ e 15.000€, conforme a infração e conforme o infrator seja pessoa singular ou coletiva. A negligência também é punível, o que significa que desconhecer a obrigação não serve de defesa.

Agora a parte que quase nunca é mencionada, e que muda a forma de olhar para isto. O Decreto-Lei n.º 9/2020 introduziu um procedimento de regularização: quando a entidade competente, tipicamente a ASAE, notifica uma empresa que não dispõe do livro eletrónico, essa empresa tem 90 dias para regularizar. O processo de contraordenação só é instaurado se, nesse prazo, a situação não for corrigida.

Ou seja, a coima não cai no primeiro dia. Isso não é motivo para adiar, porque cumprir demora quinze minutos e é gratuito, mas é motivo para não pagar a ninguém por urgência inventada.

O link que tem de remover do seu site

Durante anos, as lojas online portuguesas foram obrigadas a indicar a plataforma europeia de Resolução de Litígios em Linha, no endereço ec.europa.eu/consumers/odr. Milhares de sites portugueses ainda o mostram no rodapé ou nos termos e condições.

Essa plataforma foi encerrada. O Regulamento (UE) 2024/3228 revogou o regime que a criou. Se o seu site continua a apontar para lá, está a enviar consumidores para um serviço que já não existe, o que é pior do que não indicar nada.

O que fazer: remover a referência à plataforma ODR, e manter a informação sobre a entidade de resolução alternativa de litígios a que está vinculado, que continua a ser exigida.

Como cumprir, em quinze minutos

1. Aceda a livroreclamacoes.pt e registe a empresa, com o NIF e os dados da atividade.
2. Receberá as credenciais e o endereço específico do formulário da sua empresa.
3. Coloque a ligação no rodapé do site, visível em todas as páginas.
4. Coloque-a também na página de contactos e nos termos e condições.
5. Use texto claro, por exemplo “Livro de Reclamações”, e não um ícone sem legenda.
6. Confirme que a ligação funciona a partir do telemóvel, onde a maioria dos consumidores vai procurá-la.

Não precisa de plugin pago, nem de integração técnica. É uma ligação externa.

O que acontece quando chega uma reclamação

A reclamação entra no sistema e é encaminhada para a entidade reguladora do setor. A empresa é notificada e deve responder.

Três notas práticas, por ordem de importância:

• Responda dentro do prazo indicado na notificação, porque o silêncio é valorado contra si
• Responda ao caso concreto, sem texto genérico, porque quem lê é uma pessoa a avaliar a sua conduta
• Guarde o histórico da encomenda, das comunicações e das entregas, que é a prova de que precisa

Vale a pena inverter a leitura disto. Uma loja com um canal de reclamações visível recebe menos reclamações formais, e não mais, porque a maioria dos clientes insatisfeitos prefere resolver diretamente quando percebe que existe um caminho oficial disponível.

Nunca vimos um cliente ser multado por causa do Livro de Reclamações. Vimos vários a pagar mensalidades por selos que ninguém exige, e vimos muitos com um link no rodapé a apontar para uma plataforma europeia que fechou.

Darlington Vincent, Fundador da DVCodeWeb

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