Chatbot no site da empresa: o que responde, quando compensa e o que a lei exige

Um chatbot é um programa que conversa com quem visita o site: responde às perguntas que se repetem e passa a uma pessoa o que não sabe. Compensa quando as mesmas perguntas chegam todos os dias. Em 2026, 300 conversas por mês gastam menos de 5 € em IA; o plano da ferramenta costuma pesar mais.

O que corre mal raramente é o preço: é o chatbot que inventa um valor ou deixa o cliente sem ninguém. Abaixo estão as contas de setembro de 2026, a passagem a uma pessoa e o que pedem o AI Act e o RGPD.

O que é um chatbot e o que faz no site de uma empresa

Um chatbot é a caixa de conversa no canto do site. O visitante escreve e recebe resposta na hora, quase sempre sobre o mesmo: horário, morada, preços, portes, marcações.

Como responde um chatbot com IA

Usa um modelo de linguagem, a tecnologia do ChatGPT. Em cada resposta, o sistema junta as instruções, a informação da empresa que interessa à pergunta e a conversa até ali, e o modelo escreve a resposta. O que lê e escreve mede-se em tokens, pedaços de palavra com cerca de 4 caracteres segundo a documentação da Google, e é por tokens que se paga.

Não deve prometer o que não está na informação nem insistir quando o cliente pede uma pessoa. Num site com chatbot bem preparado, cada conversa acaba numa resposta, num limite assumido ou na passagem a uma pessoa.

Chatbot com regras ou com IA: 5 diferenças

A escolha muda a preparação, os erros e a conta do mês. Muitas ferramentas juntam os dois tipos.

Para a lei também conta: o AI Act exclui da definição de sistema de IA os sistemas baseados em regras definidas só por pessoas (considerando 12). Um chatbot só de botões fica, em princípio, fora do artigo 50.º.

6 situações em que um chatbot compensa numa PME, e 3 em que não compensa

Em Portugal, 11,5% das empresas com 10 ou mais pessoas usavam IA em 2025, e 9,4% das que têm 10 a 49, segundo o INE. Um chatbot é uma forma de automação com IA e compensa quando:

1. As mesmas perguntas chegam todos os dias.
2. Muitas mensagens chegam à noite e ao fim de semana.
3. Os pedidos de orçamento precisam sempre dos mesmos dados: serviço, local, contacto.
4. A loja online recebe perguntas sobre portes, encomendas e trocas.
5. Os clientes perguntam por vagas, e o chatbot encaminha-os para o sistema de reservas.
6. Parte dos clientes escreve noutras línguas, como no turismo.

Quando não compensa

• Chegam poucas mensagens por semana: responder à mão dá menos trabalho.
• Cada pedido exige análise: um bom formulário recolhe os mesmos dados.
• Ninguém atualiza a informação: um chatbot com preços antigos faz pior do que nenhum.

Se a sua empresa está na primeira lista, a pergunta seguinte é o custo de cada mês.

Quanto custa manter um chatbot por mês: IA, ferramenta e pessoas

A conta tem três partes: o uso do modelo, pago por tokens ao fornecedor; o plano da ferramenta de chat ou do servidor; e o tempo de quem atualiza a informação e pega nas conversas passadas. O custo pesa: das empresas que ponderaram usar IA e não a usam, 60,4% apontaram custos demasiado elevados (INE, 2025, empresas com 10 ou mais pessoas).

A conta da IA: conversas × mensagens × (tokens lidos × preço de leitura + tokens escritos × preço de escrita) ÷ 1.000.000. Os tokens lidos crescem a cada mensagem, porque incluem a conversa, e nos modelos que raciocinam o raciocínio paga-se como escrita. Se a IA vem no plano da ferramenta, ponha os preços do modelo a zero.

Com os valores iniciais (300 conversas, 4 mensagens, 3.000 tokens lidos e 250 escritos, plano de 40 €), a IA custa 0,92 € e o total 40,92 € por mês, 491 € por ano. Os preços publicados pela OpenAI, pela Google e pela Anthropic dão isto em dois volumes:

As ferramentas de chat cobram de formas diferentes. Planos de entrada a 17 de setembro de 2026:

Com preço por conversa, a conta sobe com o volume: 180 conversas resolvidas pelo Fin somam cerca de 155 € num mês. O tempo de atualizar e rever conversas pode entrar na nossa manutenção mensal, opcional e orçamentada.

Passagem a uma pessoa: 9 pontos a verificar antes de ligar o chatbot

É a passagem a uma pessoa que impede o chatbot de ser uma barreira. Marque o que o seu já faz:

AI Act desde 2 de agosto de 2026: quem tem de avisar que é uma IA

O artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689, o AI Act, aplica-se desde 2 de agosto de 2026. O primeiro número diz a quem cabe o aviso:

Os prestadores devem assegurar que os sistemas de IA destinados a interagir diretamente com pessoas singulares sejam concebidos e desenvolvidos de maneira que as pessoas singulares em causa sejam informadas de que estão a interagir com um sistema de IA […].Regulamento (UE) 2024/1689, artigo 50.º

Prestador é quem desenvolve o sistema, ou o manda desenvolver, e o põe em serviço com o seu nome ou marca (artigo 3.º). A empresa que usa no site uma ferramenta de terceiros é, em regra, responsável pela implantação (deployer), e este dever não é seu. A Comissão Europeia esclarece que continua nesse papel mesmo quando terceiros operam o sistema por sua conta.

Quem manda fazer um chatbot e o põe no site com o seu nome pode passar a prestador. O aviso deve chegar, o mais tardar, na primeira interação, e uma mensagem como «Sou o chatbot desta loja, um sistema de IA» dá-o. O artigo sobre o que o AI Act exige aos chatbots explica os dois papéis.

Verificado no EUR-Lex a 17 de setembro de 2026: o Regulamento (UE) 2026/1744, o Omnibus Digital sobre IA, adiou regras de risco elevado, mas não mudou este dever nem a data.

RGPD: o que dizer na conversa, quanto tempo guardar e quando é preciso uma pessoa

Nome, email, telefone ou o pormenor de uma encomenda são dados pessoais. A empresa é a responsável pelo tratamento; a ferramenta de chat e o fornecedor do modelo tratam os dados por conta dela e, pelo artigo 28.º do RGPD, precisam de contrato.

• O artigo 13.º manda dizer, no momento da recolha, quem trata os dados, para quê, por quanto tempo e que o cliente pode reclamar à CNPD. No chat, uma ligação à política de privacidade leva a essa informação.
• Os dados só ficam o tempo necessário (artigo 5.º): escreva na política quanto tempo guarda as conversas.
• Na tabela da API Gemini, o conteúdo do nível sem custo serve para melhorar os produtos da Google, e o do nível pago não. Confirme as condições do modelo antes de lhe enviar conversas.
• Numa clínica, sintomas escritos no chat são dados de saúde; o guia do site para clínica mostra como marcar sem os tratar.

O artigo 22.º só se aplica quando o chatbot decide sozinho algo com efeitos jurídicos ou igualmente significativos, como recusar um crédito; responder ou recolher um pedido não é isso. Quando essa decisão é permitida por contrato ou consentimento explícito, o cliente pode pedir intervenção humana e contestar, e a política de privacidade explica a lógica da decisão (artigo 13.º).

Como medir se o chatbot está a ajudar: 4 números

Erik Brynjolfsson, Danielle Li e Lindsey Raymond acompanharam 5.172 agentes de apoio ao cliente (The Quarterly Journal of Economics, 2025). Com um assistente de IA que lhes sugeria respostas, resolveram em média 15% mais pedidos no mesmo tempo; os menos experientes ganharam mais, e os mais experientes ganharam pouca rapidez e perderam um pouco de qualidade. A IA ajudou pessoas a responder, o que não prova que um chatbot sozinho resolve tudo.

No seu site, acompanhe quatro números todos os meses:

1. Conversas resolvidas sem pessoa e sem o cliente voltar a perguntar noutro canal.
2. Passagens a uma pessoa e os motivos, que mostram as respostas em falta.
3. Marcações, pedidos de orçamento e contactos deixados fora do horário.
4. Respostas erradas encontradas numa amostra de conversas.

Passagens a descer e pedidos fora do horário a subir mostram que compensa. Sem site ainda? Pense no chatbot logo nos passos para criar o site da empresa.

Perguntas frequentes sobre chatbots